5分彩稳定计划欢迎您的到來!

與用戶產生情感共鳴 天天快遞客服“有溫度”

2019-12-13 15:33:41????來源:三農電視臺????

        “無論客戶態度多粗暴,你都不能生氣,一定要理解,他們這樣肯定是有原因的。”

       “試試看,在辦公桌上擺一個可愛的小擺件,你的心情就會好很多。”

       帶領部門30幾個90后妹子們進行這樣的業務探討、模擬演練,是陳林麗的工作日常,

       作為一名天天快遞客服,她們非常理解帶著問題來電的用戶,難免著急、抱怨、牢騷甚至斥責。如何及時解決用戶遇到的問題,安撫、化解不良情緒,并保持自己的情緒穩定,是一門學問,涉及到很多細節。

       而陳林麗自己,就給大家做了很好的榜樣,不管遇到再大的麻煩,再難纏的問題,她脾氣都出奇地好,經常被同事們打趣說:“親媽也就這樣了”,于是,她就有了一個響當當的別稱:“林媽”。

 

       暴雪天,老人急用,物流客服合作達成“心愿”

       林媽陳林麗今年33歲,現在是天天快遞客服中心傳統業務投訴服務部部長。

       投訴部是情緒集聚的重災區,即使很小的事,也經常“埋著炸藥包”。

       11月30日晚,陳林麗像往常一樣,在系統后臺巡查投訴錄音時,一條來自內蒙通遼的緊急工單引起了她的注意,回放通話錄音一打開,就傳來一個焦急的聲音:“我的快遞怎么還沒到???”這是陳林麗時刻都在經歷的“靈魂拷問”。

       還沒等客服接話,電話那頭繼續“炮轟”:“老人等著防寒,現在已經零下好幾度了,你們趕緊送去啊,老人急用!”

       陳林麗腦海第一種第一時間出現的,是自己老家80多歲奶奶慈祥的形象,“我奶奶就很怕冷,通遼這會應該更冷吧?必須趕緊解決!”

       再看這個工單,建了后還沒來得跟進,陳林麗立即撥通內蒙通遼網點的電話,得知快件因為連續幾日的暴雪天氣,當地派件受到了延遲。他跟通遼網點的同事溝通,再三叮囑:“老人御寒物品,天氣轉冷,希望快遞到站后,以最快速度派件。”

       晚上10點快下班時,陳林麗喝了一口熱茶暖和了一下,腦海里卻浮現出老人挨凍的情景。雖然已經得到了網點派件的承諾,但她還是不放心,重新打開電腦,又給通遼網點負責人打了一個電話,請求優先派送,并在系統中做了快遞狀態更新時的提醒。

       第二天一早,經過快遞網點負責人、配送車司機、送貨快遞員等全力配合,老人的快遞終于簽收了。

       陳林麗聽到手機“叮”了一聲,心里終于松了一口氣。

       她立即撥打客戶電話回訪,客戶感激地說:“東西送到啦,謝謝你們,不好意思,我昨晚太著急了……”

       姑娘,你來我們這里旅游吧,我帶你去轉轉

       “雖然客服工作經常遇到負面情緒,但是當你用溫暖、情感去化解,不好的情緒也會變成正能量。你將客戶當成親人,客戶也會把你當成親人。”這是“林媽”常掛在嘴邊的話。

       去年秋季,她接到一位老人的投訴:馬上開學了,給孫女買的學習資料還沒收到,怎么辦呢?

       “阿姨,我家孩子也上小學了,我能體會你著急的心情。”

        “阿姨,大哥,叔叔,大姐……”,多年的經驗,讓陳林麗能夠從對方的聲音、描述的事情等綜合判斷對方的年齡和身份,從而得體地使用一個充滿人情味的稱呼。 而“我能體會……”、“我能感覺到……”“我也有過這樣的經歷……”這些設身處地的話語,也讓對方感覺,電話那邊不是一個只有理性思維的職業客服,而是一個有血有肉、可感可觸的人,自己的投訴被認真傾聽,自己的情緒能得到回應,自己的需求被重視……

       有溫度的服務,就來自這些小細節。

       所以這次的通話,從“阿姨”這個親昵的稱呼開始,到掛電話,差不多說了一個多小時。結束時,“阿姨”依依不舍說:“姑娘,你來我們這旅游吧,我帶你轉轉。”

       有溫度的服務,換來的是客戶有溫度的回應,人都是渴望被理解,被看見,被尊重……

       對人性底層需求的洞悉,讓陳林麗的客服工作充滿濃濃的“人情味”。

       最幸福的事,不是獲獎,而是獲得客戶的認可

 

       2014年進入天天快遞前,陳林麗求職之路并不順暢,在高爾夫球場撿過球,在小巴士上賣過票,在茶樓里賣過麻將機,所以,有機會成為天天快遞客服,她特別珍惜,僅一年多后,就競選上查詢組組長。

       “憤怒、不滿、抱怨的情緒背后,是沒有被滿足的需求”。

“處理問題前,先處理情緒”。

       在陳林麗的工作筆記上,密密麻麻地記錄著她的學習心得。

       2017年開始蘇寧物流與天天快遞融合后,在對客服人員的業務培訓和考核上,都進一步提升標準,心理學、仲裁、申訴、定責以及物流等體系化培訓更為專業,管理顆粒度更細、晉級機制更明晰,讓陳林麗開始對自己的職業進行長遠規劃,也就在此時,她又被提拔為投訴服務部部長,成為帶領30多個90后妹子的“林媽”。

       五年多來,工作中從未出現過態度問題,2018年底,“林媽”被評為天天快遞集團年度優秀員工。

       今年雙十一,陳林麗堅守蘇寧物流設定“20秒內回應”的高標準,保障大促期間用戶服務。“林媽走到哪,獎發到哪兒”,她支援的小組獲得了極客團隊獎。

       幫別的部門拿獎,自己部門也沒拋下。她通過加班加點,和團隊一起完成了72小時完結率、升級投訴率、人效達標率等指標,也獲得“賓至如歸獎”。

       然而,陳林麗聊起最幸福的時刻,其實并不是拿獎,而是那些無數個替客戶解決問題、獲得客戶認可之時:“謝謝”“辛苦了”“麻煩了”“我們很滿意”……客戶的這些反饋,總是讓陳林麗心里熱乎乎的。

       “你把客戶當親人,客戶也會把你當親人”,陳林麗再次重復了這句話。

       大音希聲,大道至簡,生活和工作中的一些大道理,其實往往只一些質樸的大白話。

       關鍵是要做到,而陳林麗,就做到了。


?

網站簡介| 版權聲明| 法律顧問| 合作加盟| 網站聲明| 人員查詢| 聯系我們|

地址:北京市大興區星光影視園新媒體大廈20號樓??郵編:102600??違法和不良信息舉報電話:010-52856660

京ICP備12039657號-5號 《三農電視》常年法律顧問 北京市一法律師事務所 主任律師 韓洪

?平臺控股:中國國際廣播電視網絡臺CIBN 網站主管:東方融媒·全國公共文化衛星傳播平臺

版權所有:北京天地暢通傳媒有限公司 Copyright ? 2000-2018 DF-TV.COM All Rights Reserved.

三農電視臺 官網 官方微博
微信掃一掃 微信 獲得更多內容
5分彩稳定计划 北京PK10玩法计划 5分赛车计划开奖网 新浪分分彩一期计划 三分快三投注计划